il direttore di customer service



Panoramica
Formazione e Carriera
Mercato



Panoramica

Il Direttore del customer service è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.

I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti - per qualità, caratteristiche e prezzo - si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.

Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.

Per questa ragione, si assiste ad una crescente diffusione delle strutture di customer care nelle aziende grandi, in quelle medio-grandi e, recentemente, anche negli enti pubblici.

L’attività del Direttore di customer service varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che - enfatizzando i primi e minimizzando i secondi - aumenti il grado di soddisfazione della clientela. In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo difeed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi).

Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivointervento dell’assistenza tecnica.

Un ulteriore compito consiste nel monitorare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti: quando possibile, il Direttore del customer service dovrà rilevare la fedeltà al marchio o al prodotto e confrontarla con quella dei concorrenti.

È facile comprendere la prossimità di queste valutazioni con le politiche di marketing, specialmente nel caso di prodotti ad acquisto ripetuto o di servizi erogati con continuità (come ad esempio quelli telefonici).

Competenze

Il Responsabile del customer service deve conoscere la lingua inglese ed i principali software di office automation e di gestione dati, nonché avere familiarità con i programmi di analisi statistica. Per quanto riguarda le caratteristiche comportamentali, questo profilo deve essere provvisto di notevoli capacità relazionali e comunicative. Egli deve avere anche una forte attitudine al problem solving e possedere spiccate doti di leadership, che gli consentano di motivare il personale che, alle prese con i reclami della clientela, spesso è sottoposto a condizioni di lavoro assai stressanti.

Formazione e Carriera

Formazione

Di norma è prevista una laurea. Gli indirizzi consigliati sono: economia, statistica e discipline tecniche, ma anche umanistiche, come antropologia e sociologia o psicologia del lavoro e scienze della comunicazione. Uno strumento di supporto per questa figura può essere rappresentato da una specializzazione in selezione e formazione del personale o in gestione delle risorse umane.

Carriera

In genere, si approda a questo profilo dopo avere maturato un’esperienza di qualche anno nelle vendite e, soprattutto, nell’assistenza al cliente. Un’ulteriore prospettiva di carriera per questa figura può essere rappresentata dalla Direzione del marketing strategico.

Mercato

Situazione di Lavoro

Il Direttore del customer service opera, in genere, all’interno di aziende che producono beni e servizi di largo consumo. Questa figura professionale coordina e dirige un’équipe formata da collaboratori, diversamente specializzati in base al tipo di funzione che s’intende svolgere: per fare solo qualche esempio citiamo il numero verde per le informazioni o l’assistenza tecnica, le indagini di mercato, la promozione di nuovi prodotti o servizi.

La retribuzione prevista per questo ruolo oscilla tra i 3.000 e i 6.000 euro mensili lordi. Sono inoltre previsti, in diverse aziende, vari tipi di benefits e premi di produzione.

Tendenze Occupazionali

I servizi di customer care, attualmente, sono una realtà in forte crescita ed espansione.

L’offerta di un numero verde attraverso il quale l’utente può rivolgersi direttamente all’azienda per chiedere informazioni o presentare le proprie rimostranze; la fornitura di assistenza tecnica da parte di personale qualificato circa i propri prodotti e/o servizi, la promozione di tali prodotti e servizi anche attraverso la verifica del grado di soddisfazione di quanti li hanno scelti e li adoperano, sono alcune delle realtà in cui capita sempre più frequentemente di imbattersi come consumatore. Si tratta di altrettante testimonianze della crescente importanza e diffusione del customer care tra le aziende, sia in chiave espansiva, che per conservazione e la fidelizzazione della propria clientela.

In uno scenario di questo tipo le prospettive di lavoro per quanti aspirano a qualifiche di responsabilità nel settore del customer service appaiono positive e destinate ad evolversi ed incrementarsi ulteriormente.

Figure Professionali Prossime

Questo profilo rappresenta uno dei vertici del triangolo di management che - nelle imprese più accorte ed evolute - si fa carico del cliente attuale e potenziale: il Direttore del marketing strategico, il Direttore commerciale e, appunto, il Direttore del customer service.