operatore di call center



Panoramica
Formazione e Carriera
Mercato



Panoramica

L’Operatore di call center svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in entrata che in uscita.

Questa figura professionale rappresenta una risorsa che, al di là delle complesse attività di customer care, opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi resi ai clienti. Sotto questo profilo, lo sviluppo dei call center corrisponde all’affermarsi dell’idea che questo servizio costituisca una fondamentale opportunità per conoscere i bisogni dei clienti, per differenziare o incrementare il valore dell’offerta rispetto ai concorrenti o, ancora, per fidelizzare e potenziare la relazione con la clientela.

I compiti svolti dall’Operatore di call center dipendono essenzialmente dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte (in entrata o in uscita).

Per quanto riguarda quelle in entrata, i call center offrono:

  • assistenza alla clientela;
  • help desk tecnico;
  • numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni;
  • servizi di emergenza e soccorso (in relazione a guasti domestici, sinistri automobilistici, ecc.).

Le prestazioni in uscita comprendono invece:

  • telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni o servizi;
  • indagini di mercato effettuate tramite interviste telefoniche;
  • ricerca di clienti o di elenchi di nominativi;
  • recupero crediti.

All’Operatore di call center è affidato il compito di costruire con i clienti solide e stabili relazioni, al fine di sfruttare al meglio l’orientamento all’acquisto di ciascuno di essi.

Per consentire trattative rapide ed efficaci, il call center si è evoluto in senso multimediale ed interattivo, orientandosi verso un approccio che prevede non solo il tradizionale contatto telefonico, ma anche l’impiego di SMS, MMS ed e-mail. Inoltre, per garantire un servizio più agile e completo, l’Operatore di call center può disporre di database, all’interno dei quali sono raccolte informazioni sulle caratteristiche dei prodotti/servizi e sulle condizioni di vendita.

Competenze

Le competenze di questa figura riguardano in primo luogo la conoscenza dei principi di customer satisfaction, delle tecniche di telemarketing e della gestione telefonica dei clienti. È altrettanto importante una buona conoscenza dei prodotti offerti o dei servizi erogati, unita alla capacità di usare i dispositivi che integrano telefonia e computer. È infatti fondamentale per l’Operatore di call center saper utilizzare gli strumenti di lavoro informatici, come Internet ed i programmi di database. Infine si richiedono a questa figura abilità comunicative, attitudine alla risoluzione dei problemi e predisposizione al lavoro di gruppo.

Formazione e Carriera

Formazione

Per svolgere l’attività di Operatore di call center non sono richiesti particolari titoli di studio. I percorsi formativi indicati per questa figura sono per lo più mirati all’acquisizione di competenze inerenti alle tecniche di comunicazione e ai principi del customer care.

Carriera

Dalla posizione di semplice Operatore si può arrivare a quella di Call center manager (vedi Scheda 10, Opuscolo A3 ‘Commerciale e marketing’ o Scheda 14 - Opuscolo A10 ‘New economy’). Per ricoprire questo ruolo, che prevede la gestione di problemi di una certa complessità, può essere richiesto un diploma di maturità, ad esempio, in Scienze Sociali, o una laurea in organizzazione e gestione delle Risorse Umane.

Mercato

Situazione di Lavoro

Questa figura opera prevalentemente presso call center interni alle imprese (70% del totale), ma sono sempre più numerose le aziende che affidano il servizio a società esterne. Un Operatore può lavorare con forme di contratto molto varie: a progetto, a tempo indeterminato, a tempo determinato, stagionale, parttime, apprendistato, interinale. In base ai dati di un sondaggio del 2004, il 50% degli Operatori di call center è assunto con contratti a progetto. Si tratta di un ambito scarsamente regolamentato, caratterizzato da instabilità lavorativa ed elevata precarietà: i contratti possono essere rinnovati, soprattutto per il personale meno esperto, anche solo per una settimana o per un mese.

Ad oggi il profilo è inquadrato soltanto in due CCNL: quello delle Telecomunicazioni e quello del Commercio (rispettivamente al III e al IV livello). Approssimativamente la retribuzione varia da 15 a 19 mila euro lordi annui.

Tendenze Occupazionali

Le stime prevedono, per l’Europa e per l’Italia, una crescita dei call center ad un ritmo del 40% annuo: telecomunicazioni, banche e assicurazioni sono i settori nell’ambito dei quali verrà installato il maggior numero di queste strutture nel nostro Paese.

Il 60% circa degli Operatori di call center è rappresentato da donne e questa prevalenza, nel prossimo futuro, non sembra destinata a variare in modo significativo.

Figure Professionali Prossime

Le figura più vicine all’Operatore di call center sono: l’Addetto al customer care, il Coordinatore degli operatori di call center o Call center manager, e l’Addetto di back office.